乘坐飞机时往日航班延误的状况有了明显改善——这是自去年以来大部分旅客的切身感受。

　　事实上，这并非只是旅客的主观感受。根据民航局公开发布的数据显示，2016年我国航班正常率达76.76%，同比提高了8.4个百分点，自2011年以来首次全年航班正常率突破75%。而在构成航班延误的各类因素比重中，天气因素占据半数以上，成为影响航班正常的主要原因。

　　在民航发展需求旺盛与保障资源能力不足的结构性矛盾日益凸显的今天，8.4个百分点的提升着实不易。这背后，是全行业根据“资源能力是基础、信息畅通是核心、协同联动是根本、快速处置是关键”的总体要求，按照“系统谋划、精细管控、严格治理”的工作思路，协同联动、共同努力的结果。而作为行业主管部门的民航局，更是在顶层设计层面主动作为，以问题为导向，找准解决问题的科学路径，抓住航班正常工作的“牛鼻子”，使航班正常工作取得了实实在在的效果。

　　航班正常是真情服务的核心内容

　　近年来，伴随着我国民航业的快速发展、运输规模的不断扩大，航空运输逐渐成为大众化的交通方式。随之而来的，是航班正常性问题日益凸显，这一关系到旅客切身利益的问题，已然成为社会公众高度关注的热点和焦点。

　　人民的需求是民航工作的最大动力。去年年初，民航局党组明确提出：“要坚持真情服务底线，努力用真情打造民航服务品牌，让人民群众的出行更加安心、放心、舒心。”民航局局长冯正霖更是多次要求全行业“要真正站在人民群众的立场上进行换位思考，把人民群众获得出行的最大便利作为我们工作的基本出发点”。

　　作为与人民群众生产生活息息相关的重要民生行业，民航真情服务的基础是良好的运行品质，而航班正常则是衡量运行品质的重要标尺。“旅客为什么要在诸多交通方式中选择民航出行，除了安全外，快捷是非常重要的考量。如果航班正常水平不高，丧失了快捷的优势，旅客就不会有获得感，我们的行业不会得到人民的认可。”民航局副局长王志清表示，可以说，航班正常工作既是提升民航运行品质的重要着力点，也是真情服务的核心内容。

　　与此同时，随着当前民航业国际竞争的不断加剧，提升民航服务和航班正常水平也是行业提高国际竞争力的必然选择。业内专家分析，目前，我国航空运输业进入了中高速增长阶段，面临激烈的国际竞争环境，民航要赢得竞争，需要从要素、投资驱动转向品质、效率和创新驱动，而这些均仰赖于航班正常和高品质的服务。

　　多措并举促航班正常水平大幅提升

　　鉴于航班正常工作的特殊重要性，民航局始终强调要在确保安全的前提下，把抓航班正常性列入民航日常重要工作，并为之采取了一系列措施，提升航班正常水平。

　　记者从民航局了解到，为切实做好航班正常工作，自2014年以来，民航局每年召开航班正常工作座谈会，对下一年工作重点进行专题研讨。“资源能力是基础，信息畅通是核心，协同联动是根本，快速处置是关键”、“系统谋划、精细管控、严格治理”、“狠抓痛点、补齐短板、改革创新、标本兼治”等工作思路陆续提出，成为指导航班正常工作的主要依据。

　　完善的规章体系是做好航班正常工作的重要保障。近年来，民航局不断出台各项相关规章制度，以加强航班正常管理。尤值一提的是，去年7月，民航局发布《航班正常管理规定》，这是我国第一部规范航班正常工作的经济管理类规章，对旅客集中关切的航班延误原因界定、延误后的信息告知方案、投诉的及时处理、反馈以及服务保障流程等问题作出了具体规范。随后，民航局提出“以建立完善航班正常考核、信息通告、延误取消原因判定、投诉反馈等四个机制为主要内容，扎实做好《规定》实施前期各项准备工作”，并连续下发《关于做好航班正常管理规定实施准备工作的通知》、《关于实施航班延误取消原因确认工作程序的通知》、《关于实施<公共航空运输服务消费者投诉管理办法>的通知》、《关于实施2017年航班正常考核指标和限制措施的通知》等文件，督促航空公司、机场以及空管部门等相关运行主体在航班延误后及时、准确的向旅客通报相关信息，加强信息通告工作，确保通告信息真实、一致。

　　“这标志着航班正常管理已经被纳入到法制化规范化轨道。”民航局运输司相关负责人如是说。据该负责人介绍，事实上，早在2015年，民航局就已经开始出台限制措施，对航班正常率低的航空公司和放行率低的机场采取暂停受理新增航线申请等手段。此后的一年多时间，限制措施经过3次优化调整，民航局对航班正常率不达标单位的处罚逐渐升级，标准愈加严格。“这些措施抓住了企业的要害，形成了倒逼机制，极大地激发了各运行单位抓航班正常工作的主动性，出现了从‘要我抓正常’到‘我要抓正常’的可喜转变。”

　　除此之外，民航局还开展了滥用航班时刻专项整治工作，调整了航班正常统计标准，对关舱门后延误和长时间延误等关键问题实施严格管控，并连续3年成立督导组，到深圳、杭州、天津等多地机场开展航班正常和大面积航班延误处置督导工作。

　　如今，在民航局统筹，航空公司、机场、空管等各方的共同努力下，中国民航的航班正常水平得以大幅提升，2016年平均达到76.76%，航空公司自身原因导致的航班延误明显减少。

　　“还有一个值得肯定的现象，以前出现航班延误或者取消时，各单位特别容易出现互相推诿、互相指责的局面。而现在不少单位开始“眼睛向内”，从自身找航班延误的原因，并直面问题，不再回避。”上述运输司相关负责人表示，这种态度的转变使各运行主体更牢固地树立了“一盘棋”的思想，强化了协作意识，对航班正常水平的提升大有裨益。

　　增进广大人民群众对民航真情服务的获得感

　　“尽管我们的航班正常工作目前取得了阶段性成效，但与社会公众的期望仍有较大差距，基础还不够牢固，我们仍不能掉以轻心。”王志清曾多次在相关会议上强调，今后一段时间，航班延误仍然会是民航运行过程中的一个复杂问题，中国民航航班正常工作还有很长的路要走。

　　从外部环境看，随着我国民航业的持续发展，航班量快速增长与空域资源紧张、地面保障能力不足的矛盾将愈加突出，行业保障资源的短板将更加凸显。与此同时，雷雨、台风、冰雪、雾霾等极端天气呈多发态势，对航班正常的影响也将越来越大。从内部环境看，航空公司落实航班管控措施还需努力，机场运行保障能力有待加强，空管部门尚需进一步积极主动作为，运行主体间协同联动机制仍有待完善，航班延误后的服务仍有提升空间。可以预见，航班正常工作在未来很长一段时间内仍将是中国民航“成长的烦恼”。

　　面对纷繁复杂形势和8.4个百分点的提升，中国民航进一步做好航班正常工作究竟还有没有潜力？

　　“还有空间可挖！”今年全国两会期间，冯正霖在人民大会堂“部长通道”接受媒体采访时给出了掷地有声的回答。

　　民航局运输司相关负责人表示，航班正常工作涉及航空公司、机场、空管等民航单位运行机制和综合保障能力等多方因素，需要各方协力、综合治理。就民航局而言，按照局党组提出的今年民航工作“全面从严”的要求，在接下来的航班正常工作中，民航局将加强监督、严格监管，坚决按照规章标准执行，严肃处罚违章行为。“我们将以2017年‘民航服务质量规范’专项行动为抓手，一方面督促航空公司、机场、空管等运行保障单位对标民航规章、运行标准，完善内部管理制度、建立企业自查机制；另一方面加大对规章、标准实施情况的监督检查力度，对于未能落实主体责任、未能执行规章标准的，要严格限制、严肃追责、严厉处罚。”

　　与此同时，民航局将在完善管理规范上下功夫，将针对关键环节，研究丰富统计指标，逐步建立起与航班正常有关的指标体系，研究和探索建立长效机制，把行之有效的工作方法固定下来。上述负责人解释说：“比如我们会把保障航班正常工作与航班时刻资源分配、飞机引进、增加航班航线、开设分子公司等结合起来，通过各种手段督促各单位重视航班正常工作，不断提高航班运行服务品质。”

　　“一言而概之，我们将始终把航班正常工作作为真情服务的核心，系统谋划，精细管控，高标准，严要求，努力做好航班正常工作，增进广大人民群众对民航真情服务的获得感。”上述负责人如是说。（中国民航报）