民航局党组提出了要“坚持真情服务底线”，得到了民航系统全体干部职工的积极响应。要想得到旅客的认可，就必须尽力满足旅客的不同要求，切实改进服务工作，提升旅客服务体验。“真情服务”不是一句空泛的口号，必须要落到实处，经得起严格的检验。

　　落实真情服务底线要求，必须内化于心，外化于行。真情服务，体现在一个“真”字上。虚情假意往往让人排斥，只有真心付出，真诚以待，才能收获真心的感谢与回报。要想提升旅客满意度，获得旅客的好评，广大民航干部职工就必须真心付出。在服务态度和细节上，要发自内心地为旅客服务，让旅客感受到民航服务的真心诚意。没有感情，再灿烂的微笑也难免虚假；没有感情，再高的服务技巧也难免冷漠。只有将“真情服务”内化于心，才能外化于行。真情是驱使广大干部职工主动服务的源动力。

　　落实真情服务底线要求，必须换位思考，将心比心。换位思考就是站在对方的角度来考虑问题，把对方的事当成自己的事。在服务过程中，应站在旅客的角度想问题，仔细考虑自己作为旅客出行时，需要民航提供哪些周到而便捷的服务，就会积极主动起来。应该把旅客当成自己的亲人，想亲人之所想，急亲人之所急，提前做好各种服务准备。

　　落实真情服务底线要求，必须有所为，有所不为。首先，要尽己所能帮助旅客，不能轻易说“不”。服务本领是真情服务的基础，广大民航干部职工必须加强培训，熟练掌握与岗位有关的本领和技巧，提高服务人员综合素质。特别是在紧急情况下，服务常规被打破，更考验服务能力。要在规章标准规定范围内尽力帮助旅客，不能以“有规定”为托词生硬拒绝。其次，要在民航业内开展首问负责制，不能推诿扯皮。在旅客眼中，民航是一个整体。当旅客对服务产生不满时，往往不会认为是某个部门的不作为，而会产生“民航服务不佳”的看法。实行首问负责制，尽可能为旅客解决问题，负责到底。真情服务目标的实现，要靠民航各单位、各部门的协调配合，还需要在平时制订各类应急预案，加强演练，从而确保各个环节万无一失，让真情服务的接力赛不掉棒。最后，要饱含热情，不能疲于应付。如果广大职工干部有一颗热爱事业的心，那么工作起来就会有极大的兴趣和无穷的动力，就能面对困难不气馁，遇到挫折不颓丧，成功的概率也将大大提高。有了热情，便有了行动，有了行动，才会有旅客的满意和好评。

　　少一些计较，多一些奉献；少一些抱怨，多一些责任；少一些懒惰，多一些上进心，做到“在岗一分钟，尽职六十秒”。只有这样，才能将真情服务落到实处。（来源：中国民航报）