从2007年12月21日起，成都遭遇近几年最严重大雾天气，气象部门连续两天发布最高级别红色大雾预警，机场一连5天出现航班大面积延误。在这场“雾战”中，川航利用部门联动机制，以极具川航特色的不正常航班服务，让旅客心情“拨云见日”，尽早成行。几天来，现场秩序保持平稳态势，无一起旅客群体性事件。

    这只是川航不正常航班处理的一个缩影，2007年全年，川航无一起由于航班不正常导致旅客占机、霸机的群体事件发生。可见，川航航班不正常服务工作已日趋成熟，形成了一套完善的机制，能够有效控制态势。2007年，川航在“航空满意度大调查”中，荣获经济舱旅客满意奖第一名，同时在11月份民航总局对川航进行的“航空运输服务专项整治活动”检查中，客服室的工作受到总局运输司消费者事务处领导的表扬。川航的不正常航班服务工作已经成为公司服务品牌。

    本站服务高效有序

    川航客服室是处理航班不正常的“指挥中心”，服务宗旨就是“尽全力让旅客及早顺利成行”。他们努力探索出更新更高效的工作模式：上下配合，空地联动，真正实现服务预案前置，打造服务闭环，保证服务工作高效有序地进行。

    首先，为加快信息传递速度，客服室与外站的“航班延误信息线”由单向变成双向。当遇到航班延误时，客服室第一时间把天气、机型以及处理预案告知外站，并开通两部24小时值班手机，方便外站与客服室之间的信息交流。其次，分头协调控制各部门：派专人联系签派，了解即时天气情况；客户经理监控航班信息，掌握航班动态，对航班延误的可行性预案进行准确分析；及时通报航班信息，保障旅客知情权；组织现场工作人员为旅客提供贴心服务，赢得旅客的支持；同时联系外站，沟通处置方案，妥善安置旅客，让外站旅客也感受到川航的特色服务；通知车队、酒店、汉莎食品等，做好后续服务保障工作。客服室还启动空地联动机制，与乘务组联系，对特殊旅客提供机动服务，为旅客追回时间。

    外站及时学习借鉴

    做好本站的服务外，如何保证外站服务同样的高质高效也是川航人重要的课题。该公司始终坚持“外站的服务同样代表公司形象”的理念，特意邀请公司驻青岛、西安、拉萨、三亚等地的外站代表到成都本站学习交流。同时实行“客户经理片区管理制”，在运输淡季安排客户经理到桂林、南昌、天津、北京、沈阳等地走访，掌握外站基本情况，和代表交流不正常航班的处置心得和技巧，把成都本站的成熟处置办法和经验提供给外站人员借鉴、学习。

    不久前，客服室通过空地联动，“巧妙”帮助15名上海旅客追上了回沪的航班。当天，拉萨飞往成都的3U8902航班延误，该航班上有50余位旅客需要中转，特别是15名上海旅客到成都后，要搭乘中午航班3U8963至上海，过站时间只有半小时，这就意味着这些旅客要在40分钟内完成中转，时间紧迫！

    成都现场客服室收到消息后，立即联系3U8902航班乘务长，请乘务长把这15名旅客作为调到前三排，并特别强调一定要让他们最先下机。接着，客服室联系值机主任，请值机柜台为15位旅客提前办理好中转手续，打印出登机牌；联系车队迅速安排专车接送旅客赶往下一个登机口；通知现场服务小组，派专人到登机口迎接这15位旅客，引导他们完成中转流程，并送上飞机……短促的时间内有条不紊地完成系列工作，15位旅客及时赶上中转航班，向乘务组深深地鞠了一躬：“谢谢大家，谢谢川航的努力”。

    2008年被川航定位为“川航服务升级年”，他们将更加注重服务品质的标准化和精细化，弥补旅客对不正常航班的不满，并展示川航服务的特色。