2007年5月，厦航进行了新一轮机构改革，其中最大的亮点是，将负责空中服务的客舱服务部和负责地面服务的运输服务部强强联合，组成新的旅客服务部，成为公司最大的二级部门。
谈到这次大胆改革的初衷，厦航总经理阳广华认为，其目的在于充分发挥两个部门的优良传统和资源优势，打造空地一体化服务品牌，以更高效的服务保障、更便捷的服务流程和更优质的服务产品，使服务真正成为厦航的核心竞争力。
融合：地面向空中看齐
厦航的空中服务早已得到了社会的广泛认可，空中服务的标准和要求比地面服务的标准和要求要高。为此，旅客服务部成立之初就提出了“地面向空中看齐”的口号，对1000多名地面服务人员进行了职业形象专业化礼仪培训。6月，全部门开展了“专业化形象月”活动，统一了地服人员的妆容、发型和头饰，规范了服务语言和行为，并开始在地服岗位评选“文明礼仪示范班”和“微笑之星”。头等舱地面服务员王春亭说，通过学习空中服务，她找到了差距，有了努力的目标和方向。
新的旅客服务部的职工平均年龄28岁，管理团队平均年龄34岁，年纪轻，人数多，管理的幅度和难度加大了。为了进一步促进空地服务队伍融合，公司规定新招乘务员必须在地面服务分部进行航空运输业务实习，熟悉空地服务流程。部门致力于培养一岗双照（商务执照、乘务执照）、一专多能的复合型服务人才，实现人才的双向流动，让优秀的地面服务人员可以通过考试等环节到空中服务，让不适应空中服务的人员到地面工作。竞争机制的引入提高了全员服务的主动性和自觉性，提高了人力资源的利用率，拓展了服务人员的职业通道，丰富了“空地一体化”的内涵。
从6月1日开始，旅客服务部全面推行以“整洁、高效、满意”为主题的“5S”行动，对空地工作流程、服务现场和办公秩序进行全面梳理、规范，使工作秩序和员工职业形象都有了较大提升。
以前，空、地服务队伍分属两个部门，信息不畅，造成了一些本来可以避免的服务质量事件。而新的旅客服务部成立后，通过全面修订空地服务保障交接单，规范了离港系统操作流程，在信息传递、服务交接和后续服务跟踪上实现了空地无缝隙对接，让要客、常客以及老、弱、病、残、幼等特殊旅客得到了全过程、全方位的服务。
该部门还通过举办空地管理人员“卓越的航空服务与管理”培训，学习新加坡航空公司先进的客服管理经验，树立“大服务、大运行、大协作”意识，打破部门内部管理壁垒，实现了服务无边界。
厦航的常旅客张帆说：“现在，从进候机楼起，就能够看到厦航服务人员亲切的微笑，感受到厦航亲切的问候，享受到厦航贴心的帮助和真诚的服务。”这就是厦航空地一体化半年多来结出的硕果。
策划：从幕后到台前
按照常理，航空公司的市场营销主要由客运部和货运部负责，但厦航却不同。厦航提出，不仅要主动满足市场需求，而且要积极创造市场需求。为此，旅客服务部专门成立了产品策划部，其职责就是根据市场的变化和旅客的需求，以“蓝天白鹭”和“温馨客舱”这两个知名品牌为基础，整合空地服务资源和已有服务产品，配合客运部和货运部，持续推广“空地一体化”的主题服务产品，让旅客不断感受厦航优质服务的与时俱进。
今年，为了圆满完成福建40多位十七大代表进京及返程航班的专机保障任务，厦航旅客服务部在进京航班上，以“海西建设新跨越，白鹭展翅迎盛会”为主题，在回程航班上以“团结奋斗建海西，继往开来谱新篇”为主题，进行了特色机上服务活动，得到了包括福建省委书记卢展工在内的十七大代表及媒体的一致好评。
厦门是祖国和平统一的前沿，为此，在执行两岸重大节日24个包机航班保障任务时，厦航产品策划部先后策划了“两岸一家亲，团圆在鹭岛”、“白鹭飞两岸，海峡共婵娟”、“两岸粽飘香，机上赛龙舟”等活动，并适时推出了以敬老、爱幼、助残、感恩等为主题的服务系列产品，诠释厦航的服务文化，体现“蓝天白鹭”对社会的承诺。8月1日，厦航在客舱中开展了“回顾戎马生涯，讲述当兵故事”活动；10月1日，厦航推出了简化商务的“白鹭便捷行”产品，全面推广自助式值机、网上值机、城市值机等方便旅客出行的服务产品。
随着海峡两岸经济区的建设，厦门的区位优势十分明显，经常举办全国性甚至世界性的活动。厦航产品策划部牢牢把握黄金周、投洽会、“园博会”等商机，适时展现公司“舒心厦航、温馨客舱”的服务品牌，提升企业核心竞争力。如今，产品策划部已经成为厦航捕捉市场信息的“探测仪”、满足市场需求的“思想库”和制造市场需求的“发动机”。
技能：从“赶比超”到“创新高”
今年是厦航的优质服务年，旅客服务部根据部门重组后的新情况，在规范化管理上下功夫，先后制定了《管理干部24小时值班制度》、《乘务飞行干部航班派遣规定》、《地面干部应急保障执勤规定》、《员工思想工作谈心制度》等基础管理制度，引导广大干部以强烈的事业心和责任感以及自己的模范行动来带动队伍建设上台阶。
根据“空地一体化”的要求，旅客服务部着力梳理工作流程，规范服务标准，理顺管理关系，加强对进京、进疆等远距离航班的保障，规范对异地值勤乘务组的驻外安全监管与检查，完善航班特情处置预案，整合和优化过站航班保障流程，通过空地协作缩短过站时间，提高航班正常率。他们还开展了提高安全意识、排除安全隐患的专项整治活动，下发安全质量整治监察结果及整改要求的通知，并进行了服务质量专项整治。全部门开展了以“提高安全意识，消除安全隐患”为主题的专项安全整顿，对安全隐患进行拉网式全面排查，并结合监察结果进行研讨整改。目前，部门对薄弱环节的检查已经做到了常态化，每周有检查，每月有小结，每季度有点评，在运行线上进行不集中、不定时、不招呼的随机检查，确保生产和运行安全，延长安全周期。
旅客服务部总经理陈立指着头上花白的头发说：“这半年多，是我工作16年以来最操心的时期。”
在管理逐步到位的基础上，厦航开展了全员岗位练兵活动，组织职工针对岗位运行中最薄弱、最重要的环节，苦练技能基本功，并把练兵的成果应用到服务中去。10月7日，旅客服务部举行了“技能赶比超，服务创新高”的岗位练兵总决赛，角逐出了6位服务明星、4位技能标兵、3位安全卫士和2名岗位能手。
半年来，厦航在全行业积极探索“空地一体化”服务模式，为推进无缝、高效和周到的优质服务进行了积极有益的尝试，初步建立了全面、高效、无缝隙的服务链，推出了受旅客欢迎的一系列服务产品，让旅客感知厦航服务的新变化、新追求和新气象，为厦航“2007优质服务年”写下了浓墨重彩的一笔。
