东航武汉分公司针对人为因素导致航班延误这一“顽疾”，痛下决心，坚持“铁腕”治理喜见成效。据统计，从2005年2月—2007年8月31日，该公司运行服务部共保障44041次航班，正常率达到99.9％，人为原因导致的航班延误现象基本杜绝。

    据了解，东航武汉分公司运行服务部下设10个三级部门，是东航众多分子公司中，唯一一个集空地一体化的现场服务保障部门。因其人员素质参差不齐和其他各种原因，一度因为该部门人为原因导致的航班延误现象十分严重。2003年6月，经过整合后的部门领导班子，召集空地服务三级部门和班组长负责人开会认真研究，努力寻找解决因人为原因导致航班延误的思路和对策。他们认为，除了不可抗拒的因素导致航班延误外，必须“猛药”治顽症，“铁腕”治军保正点。

    每年年初，运行服务部与下属10个三级部门负责人，三级单位负责人与其下属班组长层层签订责任书，将消除人为原因的航班延误，确保航班正点率的目标，写在责任书中的“头版头条”，并分解到各个单位、各个班组、各个岗位，作为每个月业绩考核的重要依据。推行目标量化管理，对未完成任务的单位和责任人严格实行责任追究，形成全员整体联动，要求服务人员尽全力减少和缩短保障时间，全力以赴确保航班正点。

    公司制定出台《运行服务部奖惩细则》、《中转服务保障工作流程》、《行李分拣工作流程》、《调度员工作流程和不正常航班保障程序》等一系列严密的规章制度和工作程序。其中，奖惩细则分为13章342条，对每个环节、每个岗位的操作流程都进行了严格的规定。近期，针对提高北京航班的正点率工作，他们还专门制定了《北京航班特殊保障工作程序》，并在实际工作中狠抓落实，要求必须保质保量、不打折扣。

    坚持不懈抓教育，不断提升员工职业道德素养，是该公司治理人为原因导致航班延误的一项重要举措。他们邀请全国著名劳摸李素丽、吴天祥来公司传经送宝，组织员工开展社会服务实践等活动，增强员工社会责任意识。与此同时，他们坚持召开每月一次空地服务讲评会、每季度一次的空地协调会，针对保障工作中的案例进行研讨，梳理空地衔接流程，不断改进提高航班正点率的服务方法和技巧，及时有效地消除人为原因导致的航班延误各类新矛盾、新问题。今年3月21日，针对航班途中经济舱旅客增加的不可预见性，而机上餐食不足可能导致航班延误的两类情况，他们组织召开了乘务干部研讨会，提出了解决此类问题的基本原则和方法，即在不影响安全的前提下，确保航班正点起飞是首要任务，其他事宜乘务人员可灵活处理，并提出了数条处理上述问题的有效对策。